El Balanced Scorecard y sus cuatro grupos de indicadores.
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EL BALANCED SCORECARD Y SUS
CUATRO GRUPOS DE INDICADORES
El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestión que permite a las organizaciones contar con una visión general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la empresa.
En 1992 los coautores del BSC, Robert Kaplan y David Norton, divulgaron esta herramienta y desde entonces ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratégica de muchísimas empresas del mundo.
El BSC o CMI se apoya en diversos indicadores que permiten vincular los objetivos de la empresa con planes de acción concretos. Mediante los indicadores, el BSC puede controlar y monitorear tanto los objetivos de las empresas como las diferentes áreas de negocio.
Los indicadores empleados por esta herramienta permiten tener una mirada que más allá de la medición de aspectos cuantitativos o tangibles, como pueden ser las ventas o las ganancias. El BSC valora también aspectos como la satisfacción de los clientes o el bienestar de los trabajadores.
De este modo se puede tener un gran número de indicadores. Si optamos por una clasificación basada en las diversas perspectivas al interior de una organización, podemos contar con cuatro grandes tipos de indicadores.
Indicadores desde la perspectiva de los procesos internos
Desde esta perspectiva son analizados aquellos procesos de la empresa que están dirigidos a obtener el rendimiento esperado en los tiempos programados. Así, este grupo de indicadores incluye aquellos que están relacionados con la calidad del proceso, como son los indicadores de productividad, de calidad del producto, de costos del producto, de eficiencia del proceso de fabricación.
Igualmente, serán considerados en este grupo los indicadores de tiempos de entrega, de calidad de materias primas, de mantenimiento de productos, así como los indicadores medioambientales.
Indicadores desde la perspectiva del cliente
En este grupo se encuentran los indicadores relacionados con las soluciones destinadas a satisfacer las necesidades de los clientes. También se consideran aquellos vinculados a mejorar la cuota de mercado de la empresa.
Entre dichos indicadores se encuentran la fidelidad del cliente, la satisfacción del cliente, la calidad que se percibe de nuestro producto o servicio, la imagen que los clientes tienen de la empresa, la calidad del servicio postventa y del servicio de atención al cliente.
Indicadores desde la perspectiva financiera
Aquí se consideran los indicadores analizados desde la contabilidad y las finanzas, especialmente aquellos que dan cuenta de la situación económica de la empresa. Entre dichos indicadores podemos considerar las ampliaciones de capital, las fusiones o absorciones, la emisión de acciones, bonos u otros instrumentos financieros y la creación de filiales.
También integran este grupo de indicadores la gestión del riesgo, la liquidez de la empresa, el endeudamiento, etc.
Indicadores desde la perspectiva de la innovación y aprendizaje
En este cuarto grupo de indicadores se considera aquellos relacionados con la introducción de innovación en los diversos procesos de la organización, la capacitación de los trabajadores, ventas por lanzamiento de nuevos productos o servicios, ahorros de costos por innovación en procesos, ROI por la inversión en innovación, ratio de éxito de nuevos productos, incremento de capacidades en el personal, etc.
La implementación y análisis de estos indicadores en la forma de cuadro de mando integral permitirá realizar el control de diversos aspectos estratégicos de la organización, lo cual llevará a tomar decisiones relacionadas con acciones preventivas y correctivas, así como de mejoramiento del rendimiento mediante la implementación de las cuatro perspectivas señaladas.
¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS? Es un proceso administrativo que parte de la definición clara de las metas, objetivos y prioridades de la organización. Este sistema es ideal para que gerentes y subordinados trabajen conjuntamente en la creación de objetivos y desempeño qu e se espera lograr, acordando la estrategia para llegar a ellos y la revisión periódica del avance, realizando el seguimiento de los esfuerzos, evaluando el rendimiento personal en función de las metas y la asignación de recompensas en base al avance. La administración por objetivos pone en práctica la dirección de esfuerzos por medio de la planeación y el control administrativo, la empresa se basa en la definición ¿Qué hacer? y ¿A dónde quiere llegar con lo que quiere hacer? para alcanzar los resultados deseados. En conclusión, este sistema emplea planeación en todos los niveles de la organización, fundada en la iniciativa y responsabilidad de cada individuo sobre su tra
SEIS SIGMA Six sigma o seis sigma, como es conocida en español, es una filosofía de trabajo que nació como una metodología de mejora y solución de problemas complejos. Su creador fue el doctor Mikel Harry, el cual la desarrolló como una herramienta de control y disminución de la variación en los procesos. A partir de ese entonces su concepto ha evolucionado a través de múltiples aportes hasta convertirse en una filosofía puesta en práctica en los procesos de más alto desempeño. En el ámbito organizacional fueron Motorola, General Electric y Honeywell quienes popularizaron la metodología, con participación activa de su creador. ¿Qué es Six sigma? Conceptualmente, six sigma puede tener diversos significados; para efectos prácticos nos centraremos en dos: Desde un punto de vista estadístico: Six sigma es una métrica que permite medir y describir un proceso, producto o servicio con una capacidad de proceso extremadamente alta (precisión del 99,9997%). Six
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL La Gestión de la Calidad Total, abreviada como TQM , del inglés Total Quality Management, es una estrategia de gestión, orientada a crear una conciencia de Calidad, en todos los procesos que se realicen en cualquier tipo de organización. Con el concepto de Calidad Total , se pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino que se hace partícipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la organización. Por tanto, cuando se habla de Calidad Total, no se trata solamente de la calidad del producto o del servicio ofrecido por la organización, sino que se va más allá, al referirse a la calidad integral de los procesos y sistemas . Es decir, se reconoce que para lograr un producto o servicio final de calidad, también los procesos y sistemas empleados en la ejecución de los mismos, deben ser de calidad. Se puede afirmar que la TQM ( Total Quality Management ) es la impla
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